Europe – Strategie Multicanal ou Service Clients

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"Strategie-multicanal"Strategie Multicanal ou Service Clients

C’est la question posée par un cabinet d’études pour le compte d’une société de la grande distribution auprès de 7 000 personnes âgées de 18 à 64 ans dans le cadre d’une enquête consommateurs réalisée dans sept pays. Selon l’étude, près de 70% des clients se disent insatisfaits du service proposé par les entreprises et en attendent plus. En cette période de « d’achats massifs en prévision des fêtes de Noël » , quelques conseils pratiques ressortent de cette enquête.

Seulement 7% des consommateurs interrogés se disent extrêmement satisfaits du service clients proposé par le commerçant pratiquant la vente à distance et ce quel que soit le canal d’accès. Cette impression est confirmée par 87% d’entre-eux qui considèrent que les marques doivent améliorer le service clients. En cause, une stratégie multi-canal favorisée par le commerçant, au détriment de la relation et satisfaction du client (de la commande au service après-ventes). Nous avions déjà rédigé un article sur l’anticipation des achats de Noel 2013 (à lire ici) ainsi que sur l’insatisfaction des consommateurs face aux nombreuses sollicitations des commerçants et utilisation de leurs données personnelles (à lire ici). Vous venez de terminer la partie en lecture libre de l’article. Pour adhérer à Monéticien, rendez-vous en bas de page.

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Georges Langeais

Ingénieur informatique, diplômé Executive MBA. Professionnel de la « Monétique, Sécurité et Ecommerce » auprès d'acteurs majeurs (Banque, Éditeurs - France - Europe - USA). Enseignant Chercheur & Maitre de Conférences Associé (Moyens de Paiement - Cybersécurité - Transformation Digitale).

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